Kako unaprijediti poslovanje ordinacije?
Pred zdravstvene djelatnike koji su vlasnici privatnih ordinacija postavljaju se velika očekivanja. Istovremeno trebaju biti vrhunski stručnjaci u svojoj domeni, ali i administratori, turistički djelatnici, knjigovođe i blagajnici, a pored toga konstantno voditi brigu o tome kako unaprijediti poslovanje ordinacije i iskustvo svojih pacijenata.
S obzirom da se njihova edukacija fokusirala na dijagnosticiranje i liječenje pacijenata, a ne na upravljanje poslovanjem, ne čudi što se katkad teže snalaze u navedenim ulogama i propuštaju prilike za napredak svoje ordinacije.
Pravilnom edukacijom svog kadra i upotrebom pametnih softvera, svaka ordinacija može maksimalno smanjiti administrativne troškove, kao i uštedjeti vrijeme koje se troši na administraciju. Takvim pristupom se vrijeme oslobađa za kvalitetniji pristup pacijentima, što unaprjeđuje cjelokupno poslovanje.
Za razliku od prije samo nekoliko godina, danas privlačenje novih pacijenata u ordinaciju ili kliniku može biti znatno složenije. To je uglavnom zbog velike konkurencije uslijed sve većeg broja otvaranja novih privatnih ordinacija te zbog digitalnih alata na koje se ljudi oslanjaju, dajući im više mogućnosti za dogovaranje termina i odabir ordinacije.
S druge strane, zbog sve veće potražnje za zdravstvenim uslugama, ordinacije doživljavaju velik broj novih pacijenata koje trebaju znati zadržati.
Postoji 5 temeljnih točaka koje označavaju efikasnu ordinaciju i otkrivaju kako unaprijediti poslovanje ordinacije:
1. Brzina odgovora
Očekivanja pacijenata se mijenjaju i stalno rastu, ali jedna stvar koja će ostati ista je njihovo očekivanje brzog odgovora. Pri odabiru ordinacije, pacijenti najčešće šalju nekoliko upita različitim ordinacijama. Ono što je najčešće presudno u odluci je brzina i kvaliteta odgovora ordinacije.
Bez obzira odgovarate li na prvi upit ili pitanje vezano za propisanu terapiju ili odgovarate na pritužbu, svi pacijenti cijene vrijednost brzog odgovora ordinacije.
Imajući na umu da je za takvu brzinu u realnom vremenu potrebna vojska ljudi, u EasyBusyju smo doskočili tom izazovu.
U EasyBusy softveru smo omogućili stvaranje predložaka i automatizirano slanje e-mailova i SMS-ova kako bismo maksimalno olakšali brzinu komunikacije s postojećim i potencijalnim pacijentima.
U današnje vrijeme, da biste postali i ostali nečiji odabrani liječnik nije dovoljno samo čekati da pacijenti dođu u ordinaciju, već je potrebno s njima aktivno komunicirati te kontinuirano graditi povjerenje i odnos.
Moderni pacijent želi biti informiran i imati osjećaj da njegova odabrana ordinacija brine o njemu te odgovara na njegove upite u adekvatnom vremenskom periodu.
2. Jedinstvena baza
Kod mnogih zahvata pacijentu je potrebno više od jednog dolaska u ordinaciju. Kad se radi o većem broju pacijenata, skoro je nemoguće pamtiti i pratiti individualne planove liječenja i sve o čemu ste razgovarali s pacijentom. Najčešće vas upravo praćenje tih detalja može razlikovati od konkurencije.
Često se smatra da je potreban tim ljudi koji zapisuje sve podatke u tablice ili bilježnice te vas brifira prije svakog termina pacijenta kako bi se vodila pravilna evidencija. Međutim, ta administracija se može minimalizirati kroz upotrebu pametnog softvera u koji će se na jednom mjestu zapisivati sve te informacije koje mogu biti lako dostupne svim članovima tima.
Sastavni dio EasyBusy programa je CRM u kojem je kroz centralno mjesto, Digitalni profil pacijenta, moguće voditi sve aktivnosti vezane za pacijenta, provoditi završene i planirati buduće aktivnosti. Na taj način se izbjegava preskakanje koraka i na jednom mjestu se vide svi zapisi i komunikacija s pacijentom.
U EasyBusy softveru također možete i podijeliti razine ovlasti kako bi svaki član tima imao pristup onim informacijama koje su mu potrebne za rad s pacijentom.
Svrha CRM-a je imati aktivnu i pravovremenu interakciju/komunikaciju s postojećim i budućim pacijentima kojom se postižu bolji i dugotrajni odnosi te veće zadovoljstvo pacijenata cjelokupnom uslugom. Takav pristup dokazano dovodi do povećanja broja pacijenata i može unaprjeđuje poslovanje ordinacije.
3. Prvi dojam
Prvi dojam je od izuzetne važnosti, kako u svakodnevnom životu, tako i u poslovanju ordinacije.
Kako izgleda prvi dolazak pacijenta u vašu ordinaciju? Koliko traje ispunjavanje upitnika, suglasnosti? Znaju li djelatnici na recepciji zbog čega je pacijent došao, koji je bio njegov inicijalni upit i o čemu ste razgovarali?
Pacijenti će imati puno bolje iskustvo ako proces upisivanja traje kratko, ako ga djelatnici na recepciji pozdrave s njegovim imenom i prezimenom te ako je liječnik koji ga primi već upoznat s njegovim problemom ili tegobama.
Osim što je u EasyBusyju lako doći do informacija o prethodnoj komunikaciji s pacijentom, posebnu pozornost smo posvetili upitnicima i suglasnostima koje u EasyBusyju pacijenti ispunjavaju digitalno na tabletu.
Nakon ispunjavanja dokumentacije na tabletu, ona se automatski pohranjuje u softver, čime postaje odmah dostupna članovima tima.
4. Digitalizacija
Jedna od ključnih stvari koju provode moderna poduzeća je društvena odgovornost prema okolišu.
Ona počinje s manjim konzumiranjem papirnate dokumentacije koja može biti digitalizirana.
Kada pogledamo prosječnu ordinaciju, već pri prvom dolasku pacijenta potroši se 2-3 papira na upitnike o zdravlju i razne suglasnosti. Posljedično, potrebno je voditi brigu o skladištenju te dokumentacije na način da je lako dostupna u trenutku kad je potrebna. To zahtijeva dodatne prostorije, inventar i dobro razrađene sisteme pohrane.
Digitalizacija dokumentacije je jedan od prioriteta u EasyBusy softveru. Od upitnika, suglasnosti, plana terapije, te razne dokumentacije koju pacijenti donesu na svoje termine, sve može biti digitalizirano i pohranjeno uz pacijentov digitalni karton, bez posebnog skladišta i procedure arhiviranja.
Drugim riječima, digitalizacija papirnate dokumentacije štedi vrijeme i prostor. Zdravstveni djelatnici mogu vrijeme koje bi koristili za pronalazak i arhiviranje dokumentacije maksimalno posvetiti pacijentima.
5. Briga o pacijentima
Moderni pacijenti očekuju individualnu brigu od strane privatnih ordinacija. To znači da očekuju da ordinacija brine kako se osjećaju nakon pojedinih zahvata, da ih na vrijeme informira o sljedećem terminu te da ih kontaktira u slučaju bilo kakvih izmjena.
Ukoliko se ovaj posao radi ručno, potrebna je zaista vojska ljudi. Međutim, ukoliko se ovaj posao ne odradi, pacijent odlazi u ordinaciju gdje će imati takvo iskustvo i gdje će se ispuniti njegova očekivanja.
Koje je rješenje?
Najbolje rješenje je implementacija dobrog CRMa koji će većinu tih zadataka odraditi automatizmom i unaprijediti poslovanje ordinacije.
Modul kojeg smo razvili unutar EasyBusy programa, omogućuje zadavanje planiranih aktivnosti i zadataka, te automatizirano slanje e-mailova i SMS-ova.
Na ovaj način možete individualno pristupiti svakom pacijentu. Također smanjujete mogućnost njihovog nedolaska na dogovorene termine kroz slanje podsjetnika na termin. Dodatno možete slati i automatizirane upute nakon zahvata, instrukcije o terapiji, čestitke za rođendan, što će vaše pacijente sigurno oduševiti.
