CRM u privatnim ordinacijama
CRM je naziv koji se sve češće pojavljuje u poslovnoj svakodnevici privatnih stomatoloških i specijalističkih ordinacija i poliklinika i sve je veći broj privatnih ordinacija koje se odlučuju za njegovo uvođenje, ali mnogima je i dalje nepoznanica.
Što je CRM i čemu on služi?
CRM (Customer Relationship Management) je softver koji služi za upravljanje odnosima s postojećim i budućim pacijentima. CRM-ove je na tržištu moguće naći kao samostalne softvere ili mogu biti sastavni dio softvera za privatne ordinacije i poliklinike.
Svrha CRM-a je imati aktivnu i pravovremenu interakciju/komunikaciju s postojećim i budućim pacijentima kojom se postižu bolji i dugotrajni odnosi te veće zadovoljstvo pacijenata cjelokupnom uslugom što posljedično dovodi do povećanja broja pacijenata u privatnim ordinacijama i do boljih poslovnih rezultata.
CRM je vrlo jednostavan za korištenje pogotovo ako je sastavni dio softvera za vođenje ordinacije ili poliklinike jer se tada sve informacije o pacijentu nalaze na jednom mjestu što cijeli poslovni proces čini znatno produktivnijim od uobičajenog traženja informacija u nekoliko programa ili nepreglednom broju excel tablica.
CRM se koristi na način da se nakon interakcije s pacijentom (stigao je upit, dogovoren je zahvat, došao je na pregled) u softver evidentira da se ta aktivnost dogodila i, ono najvažnije, da se ručno ili automatizmom odredi koja je sljedeća interakcija koja će se dogoditi prema pacijentu. Na taj način niti jedan pacijent ne može “otići ispod radara” ili biti zaboravljen.
1
Interakcija s pacijentom
stigao je upit, dogovoren je zahvat, došao je na pregled
2
CRM evidencija
evidentira se da ta aktivnost dogodila
2
3
Sljedeća interakcija
ručno ili automatizmom se odredi koja je sljedeća interakcija koja će se dogoditi prema pacijentu
Primjer upotrebe CRM-a
Pacijent dođe na prvi pregled u rano proljeće i kaže da planira raditi veliki zahvat nakon ljeta, ali vi ste prva ordinacija koju je posjetio pa će otići u još dvije da vidi i njihove ponude. Hoće li se zaista taj pacijent vratiti k vama na zahvat nakon ljeta? Hoćete li ga se uopće sjećati za mjesec dana?
U privatnim ordinacijama koje ne koriste CRM softver vrlo je velika vjerojatnost da će posjet tog pacijenta jednostavno pasti u zaborav ili da će se njegovo ime zagubiti u nekoj od excel tablica s još mnogo drugih imena tj. propuštenih prilika, a on će postati pacijent ordinacije koja koristi CRM i koja je nakon prvog pregleda nastavila imati s njim komunikaciju i graditi odnos.
Ordinacija koja koristi CRM softver će sa dva klika evidentirati da je pregled napravljen i odredit će kojeg će datuma ponovno komunicirati s pacijentom s ciljem da nakon ljeta pacijent napravi zahvat baš u toj ordinaciji. Vrlo je izgledno da će pacijent izabrati onu ordinaciju koja je pokazala najveći interes za njega i njegovu dobrobit i koja je, zahvaljujući CRM-u, s njim izgradila odnos.
Uvođenjem CRM-a u poslovanje dolazi do tranzicije iz ordinacije kojoj se pacijenti “događaju” u ordinaciju koja može jasno planirati buduće događaje u svom poslovanju i njima upravljati.
CRM u svakodnevnom poslovanju
Zahvaljujući modernim tehnologijama, digitalizaciji i automatizaciji rad u CRM softveru obavlja se u nekoliko klikova.
CRM svim članovima tima daje jasan pregled svih dnevnih, budućih, ali i neobavljenih poslova/aktivnosti na jednom mjestu čime svakodnevno poslovanje postaje znatno efikasnije
Informacije koje su se do tada nalazile u brojnim bilježnicama i tablicama, obojane raznoraznim bojama od kojih svaka ima svoje značenje, sada postaju lako dostupne i transparentne. Mogućnost definiranja poslova po prioritetima i mogućnost davanja zaduženja pojedincima u timu za određene poslove dodatno doprinose organizaciji poslovanja i povećavaju produktivnosti u privatnim stomatološkim i specijalističkim ordinacijama.
Suvremeni program za vođenje privatnih ordinacija koji ima svoj CRM dizajniran je tako da se u dva ili tri klika mišem evidentiraju sve potrebne informacije vezane za pacijenta. Uz mogućnost definiranja različitih vlastitih predložaka, kvalitetan CRM za privatne ordinacije nudi i mogućnost kreiranja vlastitih aktivnosti/poslova karakterističnih za svaku pojedinu ordinaciju. To u praksi znači da svaka ordinacija može u potpunosti prilagoditi CRM svojim poslovnim potrebama i procesima.
Osim što CRM služi za upravljanje odnosima s pacijentima kroz unaprijed definirane aktivnosti/poslove, on ima i važnu ulogu u marketingu, o čemu ćemo detaljnije pisati.
